O que é NPS? Guia Absolutamente Completo [2022]

Você sabe o que é NPS? Quando você vai comprar um produto, você pede indicação de alguém ou pesquisa por referências sobre ele?

Ao procurar por informações deste tipo, o principal interesse é entender por meio de um feedback como foi uma experiência com um serviço ou produto, seja ela positiva ou não

Por outro lado, as empresas e marcas, também necessitam desses dados para entender o cenário dos seus clientes. Entender como tem sido o contato com consumidores e saber o desenvolvimento do processo de fidelização deles. 

E é neste momento que o NPS entra em ação, como um sistema para melhorar a experiência dos clientes. Com este artigo, quero te apresentar esta ferramenta, como funciona o NPS, como aplica-lo na sua empresa e quais as vantagens. Muito não sabem o que é NPS,

O que é NPS?

NPS é a sigla para Net Promoter Score, que se trata de um método de pesquisa para avaliação da satisfação dos clientes. Criada em 2003 por Fred Reichheld, acabou sendo adotada pela maioria das empresas por ser simples e de fácil aplicação. 

O conceito surgiu após diversas experiências de campo e pesquisa de mercado com clientes, ajudando executivos de empresas com temas sobre fidelidade e crescimento de clientes.

Depois disso, foi possível observar os problemas das tradicionais pesquisas com clientes, com métodos complexos, burocráticos e pouco proveitosos. Reichheld orientou sua equipe para encontrar uma técnica definitiva, que poderia revelar a conexão direta entre a experiência do cliente e o crescimento dos negócios.

Essa ferramenta avalia quanto o cliente recomenda uma determinada marca de produto ou serviço para amigos, familiares ou colegas. Quanto mais você gosta de usar um produto ou utilizar um serviço com uma determinada empresa, mais deseja compartilhar essa experiência. 

Por meio da Pergunta Definitiva: “De 0 a 10, qual a chance de você recomendar a nossa empresa para um amigo? ”, é possível extrair muitos dados.

Dessa forma é possível compreender os fatores racionais e emocionais que intermedia a experiência de compra.

Como calcular o NPS?

Depois de fazer a Pergunta Definitiva, a uma amostra de clientes, é preciso dividi-los em três categorias de acordo com as notas que eles deram.

• Promotores (nota 9 ou 10): São leais e oferecem respostas entusiasmadas.
• Neutros (nota 7 ou 8): Típico cliente que compra somente o necessário, sem criar vínculo de lealdade.
• Detratores (notas de 0 a 6): são clientes insatisfeitos e que criticam a marca em público e jamais repetiriam o contato ou compra.

Agora é o momento de calcular o seu NPS, subtraindo a porcentagem de detratores, da porcentagem de promotores. Dessa forma, você terá uma pontuação entre -100 a 100. 

A partir dessa pontuação, é hora de entender como o seu NPS se encaixa em uma zona de classificação e identificar quão bem uma empresa está em seu relacionamento com os clientes. 

• Zona de Excelência – NPS entre 76 e 100
• Zona de Qualidade – NPS entre 51 e 75
• Zona de Aperfeiçoamento – NPS entre 1 e 50
• Zona Crítica – NPS entre -100 e 0

Obviamente, quanto mais alto for o seu Net Promoter Score, provavelmente mais leais e satisfeitos são os seus clientes. Por outro lado, se uma empresa possui um NPS de -100 só tem clientes insatisfeitos e dificilmente crescerá. 

Através da sua pontuação do NPS e da compreensão de onde ele se encontra na zona de classificação, é hora de agir. Até porque o sistema NPS foca no fechamento de loop, que é a atitude que deve ser tomada após resultado da pesquisa para resolver o problema do cliente. 

Se a sua pontuação se encontra na zona crítica, os seus clientes não parecem nem um pouco contentes com o seu produto ou serviço. Muito trabalho para melhorar essa experiência. 

Se você percebeu que sua empresa está na zona de aperfeiçoamento, o seu público ainda está dividido entre estar satisfeito ou não com sua marca. O que pode ser feito para direcionar melhor as boas experiências?

Sobre a zona de qualidade, pode se considerar que você está no caminho certo. Assim como deve ter percebido um aumento de clientes e o início de uma fidelização destes com sua empresa. 

Já na zona de excelência, você já entendeu e já pôs em prática todas as ações necessárias para ter clientes fiéis. Sua receita e as referências sobre sua marca estão em alta. 

Apesar de tudo, é preciso estar atento que o NPS oferece uma visão geral sobre os objetivos a serem alcançados. Não são pontuações absolutas para todas as áreas do mercado, e também não são oficiais. Uma boa pontuação no NPS depende também do canal de pesquisa (e-mail, aplicativo, SMS, web).

Como aplicar o NPS na empresa?

Alguns primeiros passos devem ser dados para aplicar e fazer o NPS acontecer. Para começo de conversa, segmentar o público e definir para quantos e quais clientes você irá enviar a pesquisa. 

Se sua empresa é do tipo que atende a cliente final, é possível enviar formulários para toda base de clientes.  Já para aquelas que vendem para outras empresas, é necessário ficar atento para quem poderá responder, podendo ser mais de uma. 

É importante pensar no perfil de cliente para qual vai enviar as pesquisas, no tipo de contato que ele possui com sua marca. Com base nisso, decidir por qual meio enviará as pesquisas. Pode ser e-mail, redes sociais ou um aplicativo próprio oferecido pela marca. 

O sistema NPS pode ser adaptado a realidade do seu negócio, de modo que se precisar de dados qualitativos, é aconselhável acrescentar um item que lhe dê isso. Os dados a serem extraídos dependeram muito da formulação da pergunta.

Em relação a frequência com a qual essa pesquisa pode ser realizada, não há uma fórmula pronta. Baseado no tipo de negócio e perfil dos seus clientes será a melhor maneira de definir esse tempo. 

Aqui é possível dizer que existem “dois tipos de pesquisas”: a metodologia NPS transnacional e a relacional. A primeira permite que as empresas coletem por meio de notas o nível de satisfação do cliente.  Devem ser enviadas o mais rápido possível após um contato com o cliente.

Já a pesquisa relacional é usada quando uma empresa pretende determinar o quanto os clientes são leais à marca. Elas também são chamadas de NPS Bottom-UP. São realizadas de forma geral e regular e podem ser trimestrais ou semestrais 

No final de tudo, o resultado irá acontecer a depende de como e quando você conseguir usar esses índices de experiência. Por isso, é importante aproveitar todos os insights originados do seu índice do NPS.

 Ao entender quem são os Detratores, os Neutros e os Promotores, é possível conduzir melhor as ações de Marketing para cada um dos três perfis. Esse feedback será muito útil para os gestores recompensarem clientes fiéis e corrigir as falhas o mais rápido possível.

Benefícios do Net Promoter Score

Apesar de parecer trabalhoso, o método Net Promoter Score é uma maneira fácil de medir a satisfação geral do seu público. Desde a elaboração do questionário a avaliação dos resultados apurados, o NPS é de fácil compreensão para clientes, operadores e gestores.

Devido ao foco do NPS ser o aprimoramento do desempenho da empresa a cada resultado recebido. Sendo assim, devido a clareza das respostas tanto quantitativos quanto qualitativos, as ações podem ser mais práticas. 

Com tanta aprovação entre as próprias empresas em relação a metodologia ao é possível comparar o desempenho da sua empresa com a concorrência. É possível pesquisar os NPS das marcas do seu mercado e avaliar o segmento no qual se encontra.